Jak rozmawiać przez telefon z klientami warsztatu?

Chociaż coraz więcej kierowców umawia się na wizytę w warsztacie online, niektórzy pozostają tradycyjni i wciąż wybierają telefon. Właściwie przeprowadzona rozmowa zwiększy szansę na to, że klient zdecyduje się odwiedzić właśnie Ciebie, a miła atmosfera współpracy pomoże uzyskać Ci na koniec pozytywną opinię.

Rozmowa telefoniczna z klientem warsztatu.

Jak więc rozmawiać z klientami, którzy dzwonią do warsztatu?

Przede wszystkim pamiętaj o pięciu krótkich zasadach:

1. Przywitaj się.

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, więc zadbaj, żeby było ono jak najlepsze. Zwróć uwagę na ciepły i przyjazny ton głosu. Bądź otwarty i chętny do pomocy, nawet gdy jest już późno, a Ty jesteś zmęczony. Awaria samochodu jest często poważnym problemem dla kierowców. Pozwól im od początku poczuć, że dzwonią do właściwej osoby. Zadbaj też o odpowiednią jakość połączenia i ciche otoczenie, by żadne hałasy nie utrudniały rozmowy.

Rozmowa telefoniczna przyklad.

2. Uważnie słuchaj.

Słuchaj potrzeb klienta i wykorzystaj swoją wiedzę, by zaproponować rozwiązanie. Staraj się życzliwie o wszystkim informować i unikaj pouczającego tonu. Nikt z nas tego nie lubi… a szczególnie osoby, którym właśnie zepsuł się samochód.

3. Życzliwość przede wszystkim.

Pamiętaj, że kierowcy nie są mechanikami i nie znają się na autach tak dobrze, jak Ty. Może się zdarzyć, że będą zadawać pytania, które uznałbyś za śmieszne lub niedorzeczne. Staraj się mimo wszystko życzliwie odpowiadać i zapewnić kierowcę, że odwiedzając Twój warsztat otrzyma on pomoc, której szuka.  

4. Rób notatki. 

W trakcie rozmowy trudno zapamiętać wszystkie szczegóły – zwłaszcza, gdy telefon oderwał Cię od innych zajęć. Pamiętaj, żeby zanotować podstawowe dane o aucie i kierowcy. By żadna z informacji Ci nie umknęła – warto korzystać z Zilo.

5. Podsumuj wszystko na pożegnanie.

Na koniec rozmowy warto podsumować ustalenia i w życzliwy sposób zaprosić kierowcę do warsztatu.

Poradnik prawidłowej rozmowy telefonicznej z klientem.

Jak rozwiązać problem nieodebranych połączeń?

Każde połączenie, którego nie odbierzesz to potencjalnie stracony klient. Jeśli uda mu się dodzwonić do innego warsztatu, to łatwo domyślić się, którego mechanika wybierze. 

Zwracaj więc uwagę swoim pracownikom, by odbierali wszystkie telefony, bez wymówek, że „przecież jestem zajęty czymś innym”.

Możesz skorzystać też z gotowej usługi przejmowania połączeń. Rozwiązanie takie oferuje serwis DobryMechanik.pl. Polega ono na tym, że połączenia przekierowane zostają do doświadczonych konsultantów, którzy odpowiadają na pytania kierowców i umawiają ich na wizytę w Twoim warsztacie. Pomaga ono oszczędzać czas i nie odrywać się od pracy, a większa ilość odebranych rozmów to większa liczba nowych potencjalnych klientów.

Podsumowując, odbierając telefon od nowego klienta pamiętaj o:

  • dobrym powitaniu, 
  • uważnym słuchaniu
  • życzliwości
  • notatkach lub Zilo.

A jeśli sądzisz, że jesteś na to wszystko zbyt zabiegany – warto skorzystać z pomocy specjalistów i usługi przejmowania połączeń przez DobryMechanik.pl

Uważasz, że ten artykuł był pomocny? Poznaj też 6 etapów właściwej komunikacji z kierowcą w warsztacie

Promuj swój warsztat samochodowy.

Jak nazwać warsztat samochodowy? Praktyczny poradnik dla przyszłych właścicieli warsztatów.

Chcesz otworzyć własny warsztat samochodowy i zastanawiasz się, jak go nazwać? Warto poświęcić temu zagadnieniu dłuższą chwilę, bo odpowiednia nazwa jest kluczowym elementem wizerunku każdego biznesu – buduje jego tożsamość i rozpoznawalność oraz pomaga wyróżnić się na tle konkurencji.

Jak nazwać warsztat samochodowy.

O czym trzeba pamiętać przy tworzeniu nazwy warsztatu?

  • Powinna w precyzyjny sposób wyjaśniać, czym zajmuje się firma. Nie może wprowadzać w błąd lub być wieloznaczna, czyli pasować jednocześnie do warsztatu, ale też np. sklepu z częściami zamiennymi lub pomocy drogowej.
  • Dobrze, kiedy jest unikalna. „Auto Serwisów” w Twoim mieście na pewno jest już co najmniej kilka, warto więc znaleźć coś, co pozwoli Ci się wyróżnić! 
  • Powinna wzbudzać pozytywne emocje. Pamiętaj, że polskie słowa mają często więcej niż jedno znaczenie. Zanim wybierzesz nazwę, dobrze jest sprawdzić czy nie ma ona drugiego, niepożądanego dna.
  • Musi być łatwa do zapamiętania, zapisania i wypowiedzenia – zwłaszcza jeśli używasz słów w obcych językach. Pamiętaj, że nie wszyscy kierowcy mówią płynnie po angielsku, a pomyłki mogą powodować nie tylko zabawne przejęzyczenia, ale i wprowadzać w błąd.

Krótki poradnik, jak stworzyć odpowiednią nazwę dla warsztatu.

Praktyczny poradnik dla przyszłych właścicieli warsztatów.

Etap 1 – BURZA MÓZGÓW

czyli wypisanie na dużej kartce wszystkich słów i zwrotów, które kojarzą się:

  • z warsztatem i oferowanymi przez niego usługami (być może niektóre z nich są rzadko oferowane przez lokalną konkurencję)
  • z miejscem, w którym zlokalizowany jest warsztat (może w pobliżu jest jakiś ciekawy obiekt, zabytek, park, jezioro itp.)
  • z Twoimi cechami jako właściciela lub wyróżnialnymi elementami warsztatu (może masz ciekawą „ksywkę”, warsztat urządzony jest w określonym kolorze, pracuje przez 24h lub specjalizuje się w naprawach samochodów z określonych rynków itp.).

Pamiętaj, że nie ma złych ani głupich pomysłów, każde słowo może zainspirować Cię do stworzenia chwytliwej nazwy. Im więcej ich wypiszesz – tym lepiej!

Na koniec warto wypisać też sobie nazwy firm z innych branż, których nazwy uważasz za dobre. Posłużą jako przykład przy dalszych pracach. 

Etap 2 – KREACJA

Z wypisanych słów starasz się stworzyć nazwę. Sprawdź, które słowa można ze sobą połączyć, by dobrze brzmiały. Być może warto dodać do nich końcówkę albo sylabę z przodu.

Gdy poczujesz, że „masz w głowie pustkę” spójrz jeszcze raz na nazwy, które wypisałeś sobie jako przykłady… lub po prostu zrób sobie przerwę. Proces twórczy jest długi, a niekiedy nawet frustrujący. Jeśli będziesz myślał o nazwie intensywnie przez dłuższy czas, dobry pomysł może pojawić się w najmniej nieoczekiwanym momencie – np. w trakcie naprawy, spaceru z psem… a nawet pod prysznicem.

Jeśli uznasz, że potrzebujesz jednak pomocy, sprawdź internetowe generatory nazw na stronach: wizlogo.com, biznamewiz.com, namelix.com.

Możesz też skorzystać z pomocy profesjonalisty – copywritera, który specjalizuje się w namingu (czyli zawodowo tworzy nazwy dla różnych przedsiębiorstw oraz produktów). Nie jest to najtańsze rozwiązanie, ale inwestycja w nazwę opracowaną przez specjalistę na pewno się zwróci!

Etap 3 – WERYFIKACJA

Sprawdź, czy wybrana przez Ciebie nazwa ma wolną domenę internetową (wspomniany przez nas wcześniej „Auto Serwis” prawdopodobnie będzie już zajęty) oraz czy nie jest zastrzeżona w urzędzie patentowym. Warto zrobić to zanim zamówisz szyld, bo jego wymiana może potem okazać się kosztowna. 

Przykłady

Oto kilka ciekawych nazw, które znaleźliśmy w serwisie DobryMechanik.pl:

Jak dotrzeć do większej liczby kierowców.

Jak prowadzić warsztat samochodowy w 2022 roku? Poznaj rady najlepszych polskich mechaników.

Nikt nigdy nie obiecywał, że prowadzenie warsztatu będzie proste. Dodatkowe czynniki zewnętrzne, jak pandemia czy galopująca inflacja, wcale nie ułatwiają sprawy. Branża nie stoi w miejscu i dynamicznie się zmienia, a wraz z nią zachowania kierowców, którzy coraz chętniej decydują się na rezerwacje wizyt online.

Jak w takim razie radzić sobie z trudnościami, nadążać za klientami, utrzymać wysoki poziom jakości i obsługi klienta… a jednocześnie wyjść na tym wszystkim na swoje?

Poradnik jak prowadzić warsztat samochodowy.

Poznaj porady, którymi dzielą się laureaci Złotych Kluczy 2021 – nagród dla najlepszych niezależnych warsztatów w kraju.

1. Jaki był rok 2021 rok w porównaniu do lat poprzednich pod kątem prowadzenia warsztatu?

Michał Bułgajewski Auto Miś: Powiedzieć, że rok 2021 był rokiem dziwnym to tak jakby nic nie powiedzieć. Wszyscy doskonale wiemy, jak ciągłe nakładanie nowych restrykcji i ograniczanie swobód obywatelskich wpływało na nasze życie codzienne. Nie inaczej było w przypadku prowadzenia warsztatu, nieustanne dostosowywanie się do intensywnie zmieniającej się sytuacji pandemicznej – szczególnie w pierwszym kwartale – to coś, co zawsze będzie kojarzyć mi się z rokiem 2021. Jakby tego było mało, dynamiczny wpływ rosnącej inflacji na zakończenie roku spowodował, że niepewność i obawy z początku roku pogłębiły się o nowe wyzwania, z którymi trzeba sobie radzić od samego początku nowego roku.

Oskar Baranowski Auto Centrum Baranowski: Nie odczuliśmy spadku, było trochę nerwowo podczas lockdownu, ale rok zamknęliśmy z zyskiem większym niż w roku ubiegłym.

2. Czy zachowanie i oczekiwania klientów w ubiegłym roku uległy zmianie?

Michał Bułgajewski Auto Miś: Główne oczekiwania klientów są niezmienne od lat – ma być dobrze, tanio i szybko <śmiech>. Jest to całkowicie zrozumiałe, każdy z nas tego oczekuje, ale w ostatnim czasie zauważyłem zmianę priorytetów. Wydaje mi się, że dawniej bardzo duży nacisk kładziono na cenę, która zasadniczo warunkowała wybór wykonawcy. Ten trend się odwrócił, klienci oczekują przede wszystkim dobrze i profesjonalnie wykonanej usługi. Nadal bardzo dużą rolę odgrywa czas jej wykonania, natomiast to, co niegdyś było głównym wyznacznikiem wyboru warsztatu, odchodzi na trzeci plan. Mam wrażenie, że klienci poprzez złe doświadczenia w przeszłości stali się bardziej świadomi i bardziej ostrożni. Jeżeli nie mają jeszcze swojego zaufanego warsztatu, to zanim pokierują się ceną, dokonują swoistego wywiadu środowiskowego, na który w tej chwili główny wpływ ma profesjonalizm.

3. Czy rynek warsztatowy czekają duże zmiany w roku 2022?

Michał Bułgajewski Auto Miś: Uważam, że w obecnym 2022 roku czeka nas najwyższy od ponad 20 lat wzrost cen usług i części zamiennych. Wydaje mi się, że szczególnie mniejszym warsztatom może być ciężko przetrwać podwyżki cen prądu, gazu i kredytów. Ponadto od jakiegoś czasu zauważam sporadyczne problemy z dostępnością niektórych części dostępnych w hurtowniach. Nie chodzi mi o niestandardowe elementy elektroniki, które kupuje się okazjonalnie, ale podstawowe części eksploatacyjne, takie jak klocki hamulcowe czy filtry olejowe. W związku z tym mam pewne obawy, że jeżeli trend ten będzie wzrastał, mogą pojawić się problemy w płynności napraw aut.

Oskar Baranowski Auto Centrum Baranowski: Nie sądzę, by były wielkie zmiany. Jedyną zmianą są coraz wyższe ceny części zamiennych, za które klient będzie musiał zapłacić oraz rosnące koszty utrzymania firmy, które przełożą się na ostateczny koszt roboczogodziny i podniesienie cen usług.

4. Co jest najważniejsze, by z powodzeniem prowadzić teraz warsztat samochodowy?

Michał Bułgajewski Auto Miś: Moim zdaniem należy posiadać odpowiedni zestaw cech charakteru, takich jak ogromna ilość samozaparcia oraz chęć dążenia do celu i odkrywania nieznanego. Każdy kolejny dzień w warsztacie jest inny, wiąże się z nowymi wyzwaniami i problemami. Moim zdaniem to właśnie proces ich rozwiązania wyróżnia najlepsze warsztaty i jest źródłem satysfakcji z prowadzenia tego biznesu.

Oskar Baranowski Auto Centrum Baranowski: Profesjonalizm, szeroki wachlarz usług, dobra obsługa klienta oraz gwarancje na wszystkie usługi… a przede wszystkim wykwalifikowani i niezawodni mechanicy.

5. Co jest najlepszą radą dla początkującego warsztatu, który dopiero buduje swoją pozycję na rynku?

Michał Bułgajewski Auto Miś: Z mojego doświadczenia powiedzieć mogę, że jeżeli wstajesz rano do pracy i na czekające Cię problemy i wyzwania zawodowe reagujesz uśmiechem, to ta praca jest dla Ciebie. Jeżeli zaś wracasz wieczorem do domu zmartwiony niepowodzeniami… to zastanów się, czy nie zmienić zawodu. Prowadzenie warsztatu samochodowego nie jest łatwe, potrafi być bardzo satysfakcjonujące!

Jak prowadzić serwis samochodowy w 2022 roku.

Oskar Baranowski Auto Centrum Baranowski: Dbanie o dobry wizerunek warsztatu oraz sumienność i uczciwość w codziennej pracy. Samochody klientów trzeba po prostu naprawiać tak, jak swój własny. Ja osobiście staram się też unikać leasingu oraz kredytów na zakup sprzętu czy rozbudowę. 

Czyli jak widać – da się! Prowadzenie warsztatu wymaga jednak nie tylko rozwinięcia w sobie określonych cech, ale też bycia na bieżąco ze zmieniającymi się trendami, by dostosowywać się do wymagań klientów. Uporanie się ze wszystkimi przeciwnościami może być jednak źródłem ogromnej satysfakcji – a jak wskazuje przykład naszych rozmówców – również nagród! Złote Klucze zostaną ponownie rozdane na początku 2022 roku i już dziś warto zacząć starania o to prestiżowe wyróżnienie. 

Promowanie warsztatu samochodowego.