Rozmowy na temat cen to stały element pracy w każdej działalności usługowej. Wśród klientów warsztatów samochodowych wydatki na naprawy budzą często niemałe emocje. Pracownicy i właściciele serwisów przeważnie nie przepadają natomiast za komunikowaniem klientom informacji o płatnościach. Podpowiadamy, jak odczarować niewdzięczny temat kosztów usługi i jak rozmawiać o cenach w sposób czytelny, efektywny i niestresujący dla obu stron transakcji.
Z artykułu dowiesz się:
- jak tłumaczyć klientowi, co składa się na cenę usługi,
- jakie techniki mogą skutecznie wesprzeć mechanika w rozmowie o cenie,
- jak komunikować się z trudnym klientem.
Po pierwsze: wytłumacz klientowi, co składa się na cenę
Dla wielu klientów praca mechaników owiana jest tajemnicą. Często postrzegają ją
w znacznie uproszczony sposób, komentując: „Coś zaczęło stukać, wziął samochód na dwa dni, zainkasował 4000 zł! Zdzierstwo! Też bym chciał tyle zarabiać w dwa dni!”. Niestety, takie opinie nie są rzadkością. Aby ich uniknąć, warto poświęcić klientowi czas na przedstawienie wszystkich działań składających na wykonanie zlecenia
i jego poszczególnych etapów. Nie chodzi o wnikanie w wiedzę natury mechaniczno-technicznej, bo takie informacje nie każdy laik będzie w stanie zrozumieć i właściwie zinterpretować. Warto porozmawiać jednak z klientem o niezbędnej diagnostyce, stopniu skomplikowania danego zadania, czasie wymaganym do jego wykonania.
Warto również, aby klient miał świadomość, jaki jest koszt robocizny, a jaki udział w całościowym koszcie usługi mają części. Jeśli stosujemy części oryginalne, podkreślamy to i poinformujemy klienta, jakie korzyści z tego wynikają (np. zachowanie gwarancji w przypadku pojazdu ze świeżego rocznika). Jeżeli planujemy naprawę w oparciu o zamienniki, nie zapomnijmy powiedzieć zleceniodawcy, że mamy sprawdzone tańsze części, dzięki czemu wygenerować możemy określoną oszczędność. Często takie przedstawienie sprawy w istotny sposób rzutuje na postrzeganie przez zlecającego naprawę ceny.
Technika kanapki – prosta i skuteczna
Brzmi śmiesznie? Być może, ale w praktyce to bardzo pomocny zabieg, ceniony przez wielu dobrych sprzedawców, którzy osiągają zamierzone cele. Polega na obudowaniu informacji „trudnej” (czyli tej, która dotyczy ceny), dwoma pozytywnymi wiadomościami. Stąd tytułowa nazwa techniki.
Przykładowo informujemy naszego klienta: „Przeprowadziliśmy diagnostykę
i zidentyfikowana usterka silnika kwalifikuje się do naprawy. Nie trzeba wymieniać całego silnika, czego się Pan obawiał. Całościowy koszt usługi to 4000 zł. Na szczęście wszystkie potrzebne podzespoły są dostępne od ręki w hurtowni, z którą współpracujemy, więc nie będzie potrzebny dodatkowy czas oczekiwania, dzięki czemu będziemy mogli zrealizować naprawę stosunkowo szybko. Pański samochód będzie gotowy już na przyszły wtorek”.
Z badań wynika, że taka forma komunikowania klientowi ceny, jest dla niego znacznie łatwiejsza do zaakceptowania i przystępniejsza. Model kanapki powstał przede wszystkim z myślą o skutecznej sprzedaży produktów, bardzo dobrze sprawdza się jednak również w komunikowaniu cen usług.
Trudny klient – co robić
Każdy, kto pracuje w sektorze usług, wie, że zdarzają się klienci trudni. Rozmowa z nimi generalnie nastręcza różnych kłopotów, a kwestia porozumienia w temacie ceny usługi może być naprawdę dużym problemem. Warto przećwiczyć z pracownikami najczęściej spotykane sytuacje konfliktowe w obszarze kosztów i sposoby jak najsensowniejszego reagowania na nie. Dobrze za punkt wyjścia potraktować prewencje takich problemów, która powinna opierać się przede wszystkim na wdrożeniu czytelnych procedur z zakresu opracowania kalkulacji i wycen, komunikowania przebiegu naprawy i kwestii dotyczących reklamacji oraz ochrony gwarancyjnej. Na rynku funkcjonują skuteczne narzędzia wspierające te procesy. Przykładowo, orientacyjne ceny usług zaprezentować można klientom korzystając z wizytówki na portalu DobryMechanik.pl, a wysyłkę powiadomień o statusie zlecenia zaplanować automatycznie dzięki oprogramowaniu Zilo.
W rozmowie z trudnym klientem na temat cen pomaga kilka uniwersalnych zasad, wśród których wymienić można:
- uważne wysłuchanie z szacunkiem klienta, nawet jeśli nie podoba nam się to, co mówi,
- postawienie na konkretną i klarowną komunikację bez przysłowiowego „owijania w bawełnę”, niedopowiedzeń i posługiwania się niezrozumiałym dla rozmówcy językiem,
- mówienie prawdy,
- skoncentrowanie się na zidentyfikowaniu i nazwaniu problemu, a następnie jego skutecznym rozwiązaniu,
- opanowanie negatywnych emocji i zachowanie profesjonalnej rzeczowej postawy.
Warsztaty, których załoga utrzymuje wysoki standard obsługi klienta i potrafi rzetelnie wytłumaczyć, z czego wynikają ceny usług, mają dużo większą szansę na utrzymanie się na rynku i odniesienie sukcesu. Z punktu widzenia właściciela serwisu warto przyłożyć odpowiednią wagę do przeszkolenia pracowników w tym zakresie oraz dopasowania i wdrożenia skutecznych narzędzi wspierających dobrą komunikację z klientami.
