Chociaż coraz więcej kierowców umawia się na wizytę w warsztacie online, niektórzy pozostają tradycyjni i wciąż wybierają telefon. Właściwie przeprowadzona rozmowa zwiększy szansę na to, że klient zdecyduje się odwiedzić właśnie Ciebie, a miła atmosfera współpracy pomoże uzyskać Ci na koniec pozytywną opinię.
Jak więc rozmawiać z klientami, którzy dzwonią do warsztatu?
Przede wszystkim pamiętaj o pięciu krótkich zasadach:
1. Przywitaj się.
Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, więc zadbaj, żeby było ono jak najlepsze. Zwróć uwagę na ciepły i przyjazny ton głosu. Bądź otwarty i chętny do pomocy, nawet gdy jest już późno, a Ty jesteś zmęczony. Awaria samochodu jest często poważnym problemem dla kierowców. Pozwól im od początku poczuć, że dzwonią do właściwej osoby. Zadbaj też o odpowiednią jakość połączenia i ciche otoczenie, by żadne hałasy nie utrudniały rozmowy.
2. Uważnie słuchaj.
Słuchaj potrzeb klienta i wykorzystaj swoją wiedzę, by zaproponować rozwiązanie. Staraj się życzliwie o wszystkim informować i unikaj pouczającego tonu. Nikt z nas tego nie lubi… a szczególnie osoby, którym właśnie zepsuł się samochód.
3. Życzliwość przede wszystkim.
Pamiętaj, że kierowcy nie są mechanikami i nie znają się na autach tak dobrze, jak Ty. Może się zdarzyć, że będą zadawać pytania, które uznałbyś za śmieszne lub niedorzeczne. Staraj się mimo wszystko życzliwie odpowiadać i zapewnić kierowcę, że odwiedzając Twój warsztat otrzyma on pomoc, której szuka.
4. Rób notatki.
W trakcie rozmowy trudno zapamiętać wszystkie szczegóły – zwłaszcza, gdy telefon oderwał Cię od innych zajęć. Pamiętaj, żeby zanotować podstawowe dane o aucie i kierowcy. By żadna z informacji Ci nie umknęła – warto korzystać z Zilo.
5. Podsumuj wszystko na pożegnanie.
Na koniec rozmowy warto podsumować ustalenia i w życzliwy sposób zaprosić kierowcę do warsztatu.
Jak rozwiązać problem nieodebranych połączeń?
Każde połączenie, którego nie odbierzesz to potencjalnie stracony klient. Jeśli uda mu się dodzwonić do innego warsztatu, to łatwo domyślić się, którego mechanika wybierze.
Zwracaj więc uwagę swoim pracownikom, by odbierali wszystkie telefony, bez wymówek, że „przecież jestem zajęty czymś innym”.
Możesz skorzystać też z gotowej usługi przejmowania połączeń. Rozwiązanie takie oferuje serwis DobryMechanik.pl. Polega ono na tym, że połączenia przekierowane zostają do doświadczonych konsultantów, którzy odpowiadają na pytania kierowców i umawiają ich na wizytę w Twoim warsztacie. Pomaga ono oszczędzać czas i nie odrywać się od pracy, a większa ilość odebranych rozmów to większa liczba nowych potencjalnych klientów.
Podsumowując, odbierając telefon od nowego klienta pamiętaj o:
- dobrym powitaniu,
- uważnym słuchaniu
- życzliwości
- notatkach lub Zilo.
A jeśli sądzisz, że jesteś na to wszystko zbyt zabiegany – warto skorzystać z pomocy specjalistów i usługi przejmowania połączeń przez DobryMechanik.pl
