Oddanie samochodu do naprawy nierzadko wiąże się z koniecznością poniesienia wysokich kosztów, dlatego kierowcy nie chcą eksperymentować. Czy coś jeszcze poza lokalizacją serwisu, atrakcyjnym cennikiem i wyglądem budynku oraz pozytywnymi recenzjami ma wpływ na pozyskanie kolejnego klienta? Właściciele aut nie mający jeszcze swojego sprawdzonego warsztatu dzwonią w wiele miejsc. Poprawna komunikacja z kierowcą sprawi, że to właśnie Twojemu serwisowi powierzy swoje auto.
6 etapów kontaktu serwisu samochodowego z kierowcą
1. Rozmowa telefoniczna i umówienie wizyty
Jeżeli klient nie był na 100% zdecydowany na wizytę w Twoim serwisie, to od tego momentu zależy wszystko. Bardzo ważna jest profesjonalna obsługa telefoniczna. Rozmowa powinna odbywać się w oddzielnym wyciszonym pomieszczeniu w sposób spokojny, kulturalny i prowadzona przez osobę obytą w tematyce warsztatowej. Jest to czas, kiedy kierowca najprawdopodobniej przedstawi swój problem, dlatego osoba przyjmująca zlecenie powinna wykazać się cierpliwością i chęcią rozwiązania problemu oraz przekonać klienta, że dzwoni we właściwe miejsce. W tym momencie konsultant czy mechanik powinien wiedzieć jakie są możliwości serwisu, ponieważ późniejsze nierozwiązanie usterki w aucie spowoduje stratę czasu kierowcy oraz mniejsze zaufanie do serwisu. Jeżeli korzystasz z platformy Dobrymechanik.pl, taką rozmowę z kierowcą odbywa za Ciebie przeszkolony w tym celu konsultant.
Coraz więcej kierowców preferuje rezerwacje terminu w warsztacie przez internet. Wizyty umówione przez DobryMechanik.pl dodawane są automatycznie do oprogramowania Zilo.
2. Rozmowa w biurze serwisu oraz przyjęcie samochodu
Może się zdarzyć, że klient podjedzie do Twojego serwisu bez wcześniejszego umawiania się i pierwszy kontakt z mechanikiem odbędzie się na żywo. Zasady są te same, jednak dochodzą jeszcze aspekty wizualne. Niezbędny jest schludny ubiór oraz ład na stanowiskach pracy. Tym bardziej, gdy konstrukcja budynku pozwala klientom oglądać halę napraw. Doświadczony rozmówca dostosowuje się do cech klienta, wzbudzając w nim zaufanie i swobodę. Do skromnej, cichej i skrytej osoby konsultant nie powinien zwracać się w sposób głośny, bardzo pewny siebie i przytłaczający go swoją osobą. Profesjonalną praktyką podczas przyjmowania samochodu jest spisanie zlecenia naprawy, które obejmuje mniej więcej zakres prac oraz przewidywany termin realizacji i koszt. Warto także zabezpieczyć się protokołem przyjęcia pojazdu z naniesionymi wszelkimi uwagami odnośnie stanu pojazdu w chwili wjechania do warsztatu, podpisanym przez właściciela.
3. Konsultacja naprawy po diagnostyce i wykryciu usterek
Usterki zgłaszane przez kierowcę nie zawsze pokrywają się z ustaleniami mechaników po przeprowadzonej diagnostyce. Nierzadko kolejne awarie wychodzą na jaw dopiero w trakcie naprawy samochodu, dlatego niezbędny jest stały kontakt z klientem w kwestii podejmowania dalszych decyzji. Mechanik nie powinien decydować za kierowcę o kosztach jakie ostatecznie poniesie. Warto informować kierowcę o problemie mając przygotowane już scenariusze awaryjne. Może się okazać, że większa naprawa spowoduje przedłużenie czasu przetrzymania samochodu w serwisie, a kierowca nie może sobie na to pozwolić. Jeżeli jest taka możliwość, warto zaproponować wykonanie niezbędnych napraw teraz, a kolejnych w dogodnym dla kierowcy terminie lub zaproponować samochód zastępczy.
4. Informowanie o postępie prac i statusie naprawy
Bardzo negatywnie odbierany jest przez klientów utrudniony kontakt z mechanikiem lub wiecznie wydłużająca się naprawa. Jeżeli serwis nie posiada biura obsługi klienta, a właściciel serwisu jednocześnie pełni rolę mechanika, to faktycznie odebranie każdego telefonu może być niemożliwe. Są jednak rozwiązania, które pozwalają pozytywnie zaskoczyć kierowcę i uprzedzić jego pytania oraz czasochłonne telefony. Oprogramowanie warsztatowe Zilo.co automatycznie informuje kierowcę o statusie naprawy jego pojazdu w momencie wprowadzania zmian w panelu przez mechanika. Kierowca dostanie SMS oraz e-mail o rozpoczęciu naprawy jego auta, zakończeniu naprawy i gotowości do odbioru, a nawet informację o kwocie całkowitej za wykonane usługi i zakupione części. Dzięki temu serwis pozbywa się zbędnych połączeń przychodzących i wychodzących, a kierowca ma niezbędne informacje trwale zapisane w telefonie.
W Zilo powiadomienia o statusie wizyty można wysyłać automatycznie, informując kierowcę bez dzwonienia na każdym etapie naprawy.
5. Odbiór samochodu przez klienta
Można stwierdzić, że to najlepszy moment w całej naprawie. Warsztat otrzymuje wynagrodzenie, a klient zadowolony odbiera sprawne auto. Nawet tutaj niedopilnowanie szczegółów może spowodować, że kierowca następnym razem uda się do innego serwisu. Bardzo ważna jest estetyka, dlatego samochód nie może posiadać dodatkowych zabrudzeń po wykonanej usłudze. Lepiej rozbudowane punkty naprawy posiadają nawet myjnie pozwalające na wydanie klientowi zupełnie czystego auta bez dodatkowej opłaty. Niezmiernie ważna jest także kwota naprawy, która powinna odpowiadać ustaleniom, lub też późniejszym korektom. Zaskoczenie jeszcze wyższą kwotą przy odbiorze samochodu to przepis na szybką utratę klienta. Poza wręczeniem samego paragonu kierowcy docenią przedstawienie szczegółowego spisu wykonanych prac i użytych części.
6. Utrzymanie relacji pomiędzy warsztatem a kierowcą
Marketing firmy nie ogranicza się do jednej udanej wizyty zakończonej dobrą opinią. Przy obecnej konkurencji o kierowcę trzeba walczyć cały czas, a w tym pomagają dostępne narzędzia do obsługi klienta. Newsletter, kampania e-mail oraz SMS to proste, zautomatyzowane metody na przypomnienie o sobie każdemu kierowcy, który udostępnił Ci swoje dane kontaktowe. Możesz wykorzystać je do informowania o nowej promocji w Twoim warsztacie, przypomnieć o usługach sezonowych lub zwyczajnie złożyć życzenia z okazji wybranego święta. Dla serwisów współpracujących z Dobrymechanik.pl takie kampanie kierujące prosto do Twojego warsztatu tworzone są przez specjalistów i wysyłane do Twoich byłych oraz potencjalnych klientów.
Sumiennie wykonana i skuteczna naprawa samochodu to klucz do zadowolenia klienta, jednak do pełni szczęścia istotna jest także komunikacja. Jak widzisz, okazji do zyskania lub stracenia w oczach kierowcy jest kilka. Warto dbać o szczegóły na każdym etapie, aby kierowcy nie mieli wątpliwości, że znaleźli swój najlepszy zaufany serwis samochodowy. Wykorzystanie nowoczesnych programów dla warsztatów pozwala uniknąć sporo powtarzalnej pracy i podnieść poziom obsługi klienta bez zatrudniania dodatkowych osób.
