Opinie klientów mają ogromne znaczenie dla wiarygodności Twojego warsztatu. Niestety dużo większą siłą oddziaływania cechują się krytyczne komentarze. Sprawdź, jak zapobiegać negatywnym opiniom i w jaki sposób możesz wykorzystać je dla dobra firmy.
Dlaczego warto zbierać opinie?
Z badań wynika, że aż 98% konsumentów czyta opinie o danej firmie przed skorzystaniem z jej produktów lub usług. Zbierając pozytywne komentarze w Internecie:
- wyróżniasz swój warsztat na tle konkurencji,
- budujesz wiarygodność i rozpoznawalność marki,
- pomagasz klientom podjąć decyzję zakupową.
Niezależnie od tego, jak bardzo dbasz o wysoką jakość świadczonych usług, nie jesteś w stanie uniknąć błędów i krytyki ze strony klientów. Nie oznacza to, że każdy negatywny wpis musi oznaczać wizerunkową porażkę. O wartości Twojej firmy świadczy to, jak poradzisz sobie z pomyłkami, które mogą prowadzić do poważnego kryzysu wizerunkowego.
Jak reagować na negatywne opinie?
Pamiętaj, że krytyczne komentarze o Twojej firmie nie muszą pochodzić wyłącznie od niezadowolonych klientów. Ich źródłem może być także:
- negatywna ocena Ciebie jako pracodawcy,
- nieuczciwe działania konkurencji,
- aktywność tzw. hejterów.
Wystawianiu takich opinii w Internecie sprzyja anonimowość. Konsumenci niezadowoleni z jakości wykonania usługi są dużo bardziej zmotywowani do dzielenia się negatywnymi doświadczeniami. W ten sposób chcą powetować sobie stratę i jednocześnie przestrzec innych.
Oto 5 wskazówek, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami:
- Nie ignoruj i nie usuwaj.
Brak odpowiedzi to milczące przyznanie się do winy. Internauci nie mają szansy na zapoznanie się z wersją obu stron. To prosta droga do utraty zaufania klientów. W ten sposób dasz im do zrozumienia, że chcesz uniknąć stawienia czoła problemowi i nie zależy Ci na poprawie jakości usług. To może wywołać lawinę negatywnych ocen.
- Odpowiadaj tak szybko, jak to możliwe.
Zwlekanie z odpowiedzią na negatywny komentarz wzbudza u niezadowolonego klienta niepokój i powoduje spadek zaufania do Twojej firmy. Pamiętaj jednak, aby każda odpowiedź była merytoryczna i dobrze przemyślana. Unikaj oficjalnego tonu i nie traktuj klientów „z góry”.
- Zapanuj nad emocjami.
Pod żadnym pozorem nie daj się ponieść emocjom. Nawet jeśli uważasz treść oceny za niesprawiedliwą. Bazuj na prostym przekazie i podstawowych ludzkich odczuciach. Podziękuj za opinię, przeproś za zaistniałą sytuację i obiecaj dopracowanie danej usługi pod kątem oczekiwań klienta.
- Wyciągnij odpowiednie wnioski.
Negatywne opinie to najprostszy sposób na wychwycenie słabszych punktów Twojej oferty. Nie odbieraj ich w kategoriach ataku, ale raczej podpowiedzi, która pomoże Ci podnieść jakość usług.
- Wdrażaj konkretne rozwiązania.
W możliwie krótkim czasie zaproponuj niezadowolonemu klientowi atrakcyjną formę rekompensaty. Najlepiej podczas bezpośredniej rozmowy. W osobnym artykule na naszym blogu znajdziesz praktyczne porady, jak rozmawiać przez telefon z klientami warsztatu. Jednocześnie zaplanuj działania, dzięki którym zapobiegniesz podobnym sytuacjom w przyszłości.
Jak zadbać o wiarygodność opinii?
Przede wszystkim nie możesz utrudniać klientom wystawienia opinii na temat Twojego warsztatu. Oni i tak znajdą sposób na podzielenie się swoimi uwagami. Powinieneś im to ułatwić, wybierając wiarygodne miejsce do zbierania opinii. Takim jest z pewnością wizytówka na stronie DobryMechanik.pl, gdzie wystawiono już 145 tysięcy ocen.
Co zyskujesz dzięki zbieraniu opinii na wizytówce Twojego warsztatu?
- wsparcie zespołu specjalistów w procesie weryfikacji każdej oceny i komentarza,
- oszczędność czasu potrzebnego na codzienne sprawdzanie pojawiających się opinii,
- możliwość uniknięcia fałszywych komentarzy oraz nieuczciwych działań konkurencji.
Dzięki wizytówce w naszym serwisie relatywnie niskim kosztem zyskasz spokój i skupisz się na rozwoju własnego biznesu.
Podsumowanie
- Zbieranie opinii klientów o firmie pomoże Ci zbudować wiarygodność Twojego warsztatu i wyróżnić go na tle konkurencji.
- Nie skupiaj się wyłącznie na pozytywnych ocenach. Szybka reakcja na negatywne opinie świadczy o profesjonalnym podejściu do klienta.
- Zachęcaj klientów do umieszczania ocen i komentarzy na Twojej wizytówce w serwisie DobryMechanik.pl.
